Betere zorg door werkbaar werk

Woonzorgcentra zijn de afgelopen jaren heel wat professioneler geworden. Dat is een goede zaak, maar bij die professio­nalisering horen heel wat takenlijsten, procedures en lange lijsten regelgeving. “Veel zorgmedewerkers voelen zich daardoor een zorgrobot”, stelt Lieven Eeckelaert, projectleider en adviseur bij Workitects. “Via innovatieve arbeidsorganisatie kan die problematiek opgelost of voorkomen worden.”

In 2019 lanceerde de Vlaamse overheid het project “Innovatieve arbeidsorganisatie in de woonzorgcentra als hefboom voor betere zorg en zinvol en werkbaar werk”. Work­itects, een expertisecentrum op vlak van organisatieontwerp, coördineert dit traject waarin 20 woonzorgcentra uitzoeken hoe ze hun werk anders kunnen organiseren.

“Veel woonzorgcentra zitten nog vast in een gestandaardiseerd proces met heel wat piekmomenten. De bewoners worden gewekt en krijgen allemaal hun ontbijt. Waarom kunnen bewoners niet meer op hun eigen ritme leven en organiseert het team van medewerkers zich daarrond?”

Innovatieve arbeidsorganisatie. Het is een mondvol, maar wat betekent het precies?

Lieven Eeckelaert: “Innovatieve arbeidsorganisatie is werk op een integrale manier organiseren. Het is een benadering om met organisaties aan de slag te gaan. Zo bekijken we hoe een organisatie het best ingericht kan worden. We trachten teams zo goed mogelijk te bouwen en mensen optimaal te laten samenwerken. Door de professionalisering is er meer aandacht voor de kwaliteit van de dienstverlening. Maar de valkuil bij die evolutie is dat de professionalisering zijn doel voorbij schiet en dat de procedure een doel op zich wordt. De focus voor de bewoner komt dan vaak pas op de tweede plaats.

De zorggevers voelen zich veeleer een zorgrobot omdat ze vastzitten in een bepaald stramien waarin ze geen tijd meer kunnen maken om bijvoorbeeld naar het verhaal van de bewoners te luisteren. Dat proberen we om te draaien met innovatieve arbeidsorganisatie. De bewoner moet voelen dat er oprecht aandacht is voor hem en de zorggever moet de ruimte krijgen om mensgericht bezig te zijn.

Wat is de rol van Workitects in dit verhaal?

“Workitects bestaat ondertussen al 10 jaar (vroeger onder de naam Flanders Synergy). We zijn een ervaren kennis- en expertisecentrum voor organisatieontwerp met de ambitie om meer werkbaar werk te creëren voor iedereen in slagkrachtige organisaties. Om dat te bereiken, delen we onze kennis via opleidingen en maakten we tools die kunnen bijdragen tot beter en meer werkbaar werk. We hebben een sterk netwerk van adviseurs die betrokken zijn in onze samenwerking met woonzorgcentra. Daarnaast zijn we ook actief in het onderwijs, de industrie of andere dienstverlenende organisaties.

Op vraag van het kabinet van de voormalige Vlaamse minister van Welzijn Jo Vandeurzen startten we in januari 2019 met een traject waarin we onder meer 20 woonzorgcentra begeleiden. We reiken hen inzichten aan over hun organisatiestructuur en hoe het werk anders georganiseerd kan worden. Hoe zorgen we ervoor dat medewerkers anders en efficiënter gaan samenwerken? Hoe organiseer je het werk zodat het meer werkbaar wordt?

De praktische begeleiding van de verschillende centra is in handen van gecertificeerde adviseurs. Wij nemen vooral een coördinerende rol op in dit verhaal en doen onderzoek naar drie thema’s: werkbaarheid, leiderschap en de kernopdrachten in een woonzorgcentrum. Zo willen we beter in kaart brengen wat er allemaal kan gedaan worden op vlak van zorg, wonen en leven. Welke keuzes kan een organisatie daarin nemen en welke impact heeft die keuze? Die resultaten kunnen in de toekomst gebruikt worden bij de begeleiding van andere organisaties.”

Wat kan innovatieve arbeidsorganisatie betekenen in een woonzorgcentrum?

“De medewerkers in een woonzorgcentrum kan je vandaag opdelen in een aantal groepen. Denk maar aan verpleegkundigen, zorgkundigen, animatoren maar ook aan de ondersteunende functies zoals keuken-, poets- en onderhoudspersoneel of de mensen die het geheel aansturen zoals leidinggevenden, hoofdverpleegkundigen. In een traditionele organisatie zijn al die functies opgedeeld in afdelingen, waardoor de zorg en begeleiding vaak niet helemaal op maat van de bewoner is.

Veel woonzorgcentra zitten nog vast in een gestandaardiseerd proces met heel wat piekmomenten. De bewoners worden gewekt en krijgen allemaal hun ontbijt. Dan worden de mensen gewassen en tegen het moment dat iedereen weer fris is, is het tijd voor de lunch. Is er geen mogelijkheid om dit anders te doen? Waarom kunnen bewoners niet meer op hun eigen ritme leven en organiseert het team van medewerkers zich daarrond? Wij proberen samen met het woonzorgcentrum na te gaan of dit nog van deze tijd is. Hoe kan je je organiseren zodat je meer zorg op maat van de bewoner bieden?

De oplossingen verschillen uiteraard van organisatie tot organisatie. Bijvoorbeeld door een multidisciplinair team te laten werken rond een groep van bewoners. Dat is een andere manier van samenwerken en zorg verlenen. Medewerkers worden breder inzetbaar en denken buiten hun eigen functies. Iemand die normaal poetst, kan ook maaltijden rondbrengen. Wanneer je hokjes doorbreekt, resulteert dat ­– naast zorg op maat voor de bewoners – ook in zinvoller werk voor de medewerkers.”

Kan elk woonzorgcentrum hiermee aan de slag gaan?

“Er moet altijd gestart worden vanuit een zekere noodzaak om te veranderen. Meestal zien we twee soorten motivatoren samengaan: vanuit een externe impuls, wat wij ‘dwang’ noemen. Of vanuit een intrinsieke motivatie, wat wij ‘drang’ noemen. Die externe impulsen kunnen bijvoorbeeld besparingen, kamers die leeg staan of ziekteverzuim bij de medewerkers zijn. Een organisatie moet ‘druk’ voelen dat ze iets moet veranderen. De interne motivatie bij de organisatie is ook een absolute vereiste. Ze moeten een noodzaak voelen om te veranderen en een andere vorm van zorg aan te bieden.

Meer dan 40 centra hadden interesse om mee te stappen in dit project. Daarom hebben we voor de selectie een aantal randvoorwaarden opgesteld. Zo moest er bijvoorbeeld een duidelijk engagement zijn vanuit de organisatie en het bestuur om tijd en mensen vrij te maken voor dit project. We merken dat de snelste leerlingen de organisaties zijn waar er een duidelijk engagement en visie is om het anders aan te pakken. Dan volgt de rest vrij natuurlijk.”

Merk je nu al resultaten bij de woonzorgcentra die mee stapten in dit traject?

“In mei 2019 startten de geselecteerde centra met dit traject. Tijdens een terug­komdag merkten we dat iedereen al stappen zette en dat een aantal centra ook al enkele structurele veranderingen doorvoerden. Zo denk ik aan een woonzorgcentrum dat ervoor koos om de mensen van de poetsdienst mee in te schakelen bij het opdienen en verdelen van de maaltijden. Een andere organisatie ging in dialoog met de bewoners, familie en medewerkers om na te denken over de toekomst. Het zorgt voor een andere dynamiek waar men samen het verhaal voor de toekomst schrijft. Echte structu­rele veranderingen waarin er nieuwe teams gevormd worden, verwachten we in het komende jaar. Nu zitten de deelnemers echt nog in het denkproces. Sowieso is dit een verhaal dat nooit af zal zijn. Innovatieve arbeidsorganisatie levert geen blauwdruk waarmee iedereen aan de slag kan. Je moet het op maat toepassen in je eigen organisatie. Betere zorg door werkbaar werk is een doelstelling die veel uitdagingen met zich meebrengt, maar een innovatieve arbeidsorganisatie kan heel wat antwoorden bieden.

WZC Sint-Jozef in Neerpelt: "het implementeren is de zwaarste stap" 

Woonzorgcentrum Sint-Jozef in Neerpelt, dat deel uitmaakt van vzw Integro, startte vijf jaar geleden met kleinschalig wonen en was op zoek naar een organisatiestructuur die paste bij deze vorm van zorg. “De principes van innovatieve arbeidsorganisatie spraken ons enorm aan”, vertelt directeur Jos Claes. “Zo zijn wij in die manier van werken gerold.”

Vijf jaar geleden startten we met kleinschalig wonen in een nieuwbouw. Wij waren toen op zoek naar handvatten. Hoe organiseer je kleinschalig wonen het beste? Wat moeten we voorzien om zorg op maat te kunnen geven? Als we de bewoners de kans willen geven om op te staan, te eten of zich te wassen wanneer zij dat willen, dan hebben we een organisatie­structuur nodig waar medewerkers flexibel kunnen werken en de autonomie hebben om hun job aan te passen aan de vraag van de bewoner. Zo kwamen wij terecht bij de principes van innovatie arbeidsorganisatie. 

We startten met een analyse van de volledige organisatie. Daar gingen we niet alleen na welke taken er allemaal vervuld moeten worden, maar ook wie die taken best op zich neemt. Die taken werden gebundeld per afdeling en toegewezen aan een multidisciplinair team dat verantwoordelijk is voor de werking van de hele afdeling. Dat wil zeggen dat de poetsvrouw een bewoner moet kunnen begeleiden naar de tafel en tijd maken voor een praatje. Maar ook de omgekeerde redenering gaat op. Wanneer er gemorst wordt bij het eten moet de verpleegkundige evengoed wat tijd kunnen maken om op te ruimen. Voor de teamontwikkeling keken we naar de competenties van de verschillende medewerkers. In functie daarvan zijn de taken toebedeeld. Het is niet zo dat de afdelingsverantwoordelijke alles op zich moet nemen. Iedereen draagt de verantwoordelijkheid voor het team.

Innovatieve arbeidsorganisatie vraagt ook een andere vorm van leidinggeven. Deze manier van organiseren maakt dat de leidinggevende een onderdeel is van het team. De klemtoon moet liggen op coachen en empoweren. Dat is misschien een van de grootste struikelblokken; het is niet makkelijk om autonomie uit handen te geven.

Het uitdenken van een nieuwe structuur is één ding, maar die implementeren is het zwaarste werk. Soms is de theorie mooier dan de praktijk. Er zijn ook medewerkers die liever hun takenlijst afwerken zonder al te veel verantwoordelijkheid te moeten dragen. We hebben even getwijfeld om hierop in te gaan, maar grepen terug naar onze definitie van goede zorg. Wij verwachten van onze medewerkers dat ze meedenken en verantwoordelijkheid opnemen.

“Als we de bewoners de kans willen geven om op te staan, te eten of zich te wassen wanneer zij dat willen, dan hebben we een organisatiestructuur nodig waar medewerkers flexibel kunnen werken en de autonomie hebben om hun job aan te passen aan de vraag van de bewoner.”

Ondertussen zien we al veranderingen op de werkvloer. Wanneer een verantwoordelijke van de afdeling bijvoorbeeld een tijd afwezig was, wacht er hem of haar geen berg aan achterstallig werk meer. Het werk wordt overgenomen en de collega’s nemen zelf initiatief. We merken ook dat medewerkers zelf activiteiten organiseren. We hebben elf afdelingen en elke namiddag is er ergens wel een uitstap of een activiteit. De teams moeten niet meer wachten op goedkeuring van bovenaf, maar nemen zelf initiatief. Wat ervoor zorgt dat ik als directeur niet altijd meer weet wat er allemaal op de werkvloer gebeurt (lacht). Vanuit een werknemersbevraging bleek dat 90% over vijf jaar nog steeds bij WZC Sint-Jozef wil werken. Als ik dat lees, durf ik te denken dat we op de goede weg zijn.

WZC Annuntiaten in Heverlee: visie handen en voeten geven 

WZC Annuntiaten in Heverlee begon in januari als ‘starter’ bij het traject Innovatieve Arbeidsorganisatie. Voor directeur Laurence Degreef kwam de oproep op het perfecte moment. “We waren al volop bezig met het ontwikkelen van een visie en dit traject hielp om de ideeën te vertalen naar de praktijk.”

“Voor dit traject waren we ­– samen met een externe begeleider – een visie aan het ontwikkelen. Deze oproep was voor ons perfect getimed. Een visie kan je makkelijk in mooie woorden gieten, maar uiteindelijk draait het erom hoe je die uitdraagt. Het was voor ons een manier om na te gaan of we goed georganiseerd waren om onze visie handen en voeten te geven. Zorg is vaak georganiseerd volgens aloude tradities. We doen de dingen vaak op een bepaalde manier omdat we ze altijd zo gedaan hebben. Een grondige reflectie over wat zorg betekent en hoe die anders kan worden georganiseerd, leek ons wel gepast. 

Voor dit traject stelden we een veranderteam samen dat de tijd kreeg om zich te buigen over dit traject. We vergaderen om de twee weken met dit team en minstens eenmaal per maand woont onze adviseur vanuit Workitects de vergaderingen bij. Daarnaast stelden we ook een ontwerpteam samen door het veranderteam uit te breiden met een medewerker per discipline die actief is in ons centrum. Dat is iemand van de verpleging, de zorg, de paramedici en de huismoeders, de mensen die de maaltijdbegeleiding doen en zij die poetsen. Zo kunnen we alle plannen en voorstellen onmiddellijk aftoetsen met de mensen op de werkvloer en hun feedback meenemen in het proces. 

We doopten dit traject ‘Iedereen Actief Onderweg’ want we zien dit als een reisverhaal. Er is geen vast stappenplan dat je kan doorlopen bij innovatieve arbeids­organisatie. Wanneer je op reis gaat, weet je ook niet waar je terechtkomt. Je ontdekt, je gaat een uitdaging aan en maakt er het beste van, met finaal heel wat nieuwe ervaringen waarvan je rijker wordt.

We stelden een aantal dingen in vraag, zoals onze hernieuwde visie: is die wel scherp en helder genoeg? Daarna lijstten we alle onze taken van het zorgproces op. Wat moet er gebeuren voor onze bewoners binnen een tijdspanne van 24 uur? Die oefening bleek een echte eyeopener, want die lijst met taken was gigantisch. We onderzochten welke discipline waarrond actief was en merkten onmiddellijk dat onze twee woonzorgcoördinatoren heel actief zijn in al die processen. Van daaruit bekeken we of er geen taken waren die zij kunnen delegeren, zoals bijvoorbeeld een huisarts opbellen voor een bewoner. Dat kan ook perfect gedaan worden door een verpleegkundige.

We merkten dat er in heel wat verschillende functies meer verantwoordelijkheid kon opgenomen worden. Op die manier krijgen de verschillende functies meer regelruimte en meer verantwoordelijkheid. Zo kan er sneller opgetreden worden wat resulteert in een betere zorg voor de bewoner en medewerkers die zich daardoor beter voelen in hun job. We streven naar hoge taakeisen, maar geven ook meer ruimte om zaken zelf aan te pakken. 

“Een visie kan je makkelijk in mooie woorden gieten, maar uiteindelijk draait het erom hoe je die uitdraagt. Het was voor ons een manier om onze visie handen en voeten te geven.”

Na een klein jaar durf ik zeggen dat er al veranderingen voelbaar zijn in ons woonzorgcentrum. Uit een bevraging bij de bewoners bleek bijvoorbeeld dat de maaltijdbedeling chaotisch aanvoelde. Enkele bewoners gaven ook aan dat ze graag wat willen meehelpen. Iets waar tot nu toe – vanuit goede bedoelingen – niet altijd werd op ingegaan. Op dit moment zoeken we met het woonteam uit hoe we kunnen werken rond de maaltijdbegeleiding en hoe de bewoners die willen mee helpen kunnen participeren. Hiervoor wachten we niet tot de finalisering van dit traject, daar gaan we nu al mee aan de slag.

Wil je zelf ook aan de slag? Via het Groeilabz-project organiseren we intersectorale opleidingstrajecten rond innovatieve arbeidsorganisatie. O.a. in dit lerend netwerk dat start op 17 oktober 2023 kun je heel laagdrempelig maar toch over het muurtje leren van wat er in andere sectoren gebeurt.