Vier maanden. Zo lang had woonzorgcentrum Katharinadal nodig om hun interne communicatie een nieuw elan te geven. Het resultaat? Waar voordien bijna structureel met interimkrachten werd gewerkt, verdwenen die volledig. “We zijn anders beginnen communiceren. En dat heeft alles in beweging gezet”, vertelt directeur Adelheid Hoewaer.
Toen ze eind 2024 aan het roer van Katharinadal kwam, zag Adelheid meteen waar het misliep. “Ik kwam toe in een organisatie met heel diverse profielen - diensthoofden, zorgkundigen, poetshulpen, keukenmedewerkers - waarvan verschillenden met wisselende taalniveaus. Dat vraagt een positieve manier van afstemmen. En die ontbrak soms.”
Dat uitte zich in kleine frustraties die bleven aanslepen. “Mensen werkten te veel naast elkaar. Er werd te snel geoordeeld. Dan krijg je spanningen, misverstanden, en uiteindelijk ook uitval.” Via HRwijs Inclusief ging Katharinadal op zoek naar een oplossing.
Luisteren
De eerste stap was eenvoudig, zegt Adelheid. “We zijn gaan luisteren naar al onze medewerkers én bewoners. Wat maakt een goede dag? Waar zijn jullie trots op? Wat kan beter? Enzovoort. De vragen werden bewust eenvoudig geformuleerd en laagdrempelig gesteld via een anoniem meerkeuzeformulier, zodat iedereen kon deelnemen. Anders verlies je een belangrijk deel van je organisatie.”
De antwoorden werden gebundeld en samen met HRwijs Inclusief vertaald naar een visie en waarden. Die bleven niet abstract. Wat betekent respect in de zorg? Hoe ziet goede communicatie eruit tijdens een shift? Die visie wordt vandaag stap voor stap ingevoerd. We nemen dat systematisch mee in opleidingen en teammomenten. Telkens een stukje, beetje bij beetje. Altijd gekoppeld aan situaties die mensen herkennen.”
Als een bewoner op zijn kamer wil eten
Een tweede belangrijke oefening bracht de dagelijkse werking in beeld. “We hebben letterlijk uitgetekend wie wat doet en wanneer. Over alle teams heen: zorg, keuken, poetsdienst, logistiek, management. Dat leverde interessante inzichten op, vooral in zogeheten piekmomenten, de zwakke plekken van communicatie. Neem het avondeten. Dat is zo’n piekmoment. Als alles volgens plan verloopt, gaat dat vlot. Maar zodra er een schakeltje verandert – een bewoner die op zijn kamer wil eten – loopt het mis als je niet weet wat dat betekent voor andere disciplines en daarover onvoldoende communiceert. De keuken moet dat weten voor de voorbereidingen, iemand moet het eten brengen, iemand moet het weer ophalen en communiceren als de bewoner onvoldoende gegeten heeft ... Als die communicatie er niet is, ontstaat er chaos en onnodige frustratie.”
Door die processen zichtbaar te maken en ook opnieuw stukje voor stukje aan te brengen in opleidingen en teammomenten, kregen mensen meer inzicht. “Veel medewerkers begrijpen vandaag beter wat hun acties betekenen voor anderen, en dat alles samenhangt. Er zijn niet alleen veel spanningen verdwenen, er ontstaan spontaan nieuwe verbindingen. Een zorgkundige die vastloopt bij het mobiliseren van een bewoner, denkt vandaag sneller: ik kan de kinesist eens vragen om mee te kijken. Dat gebeurde vroeger veel minder.”
Grote verandering in kleine reflexen
Volgens Adelheid zit de grote verandering in de kleine, dagelijkse reflexen. “We proberen mensen uit hun oordeel te halen. Als iemand iets doet dat ‘anders’ is, leren we mensen om zich af te vragen: ‘Waarom zou die dat zo gedaan hebben? Misschien zit daar een goede bedoeling achter.’ In plaats van meteen negatief te denken. Ook omgaan met roddels of frustraties wordt zo meegegeven. Als iemand iets komt vertellen over een collega, vraag ik: heb je dat al met die persoon zelf besproken? Wat heb je nodig om dat gesprek te voeren? Het is een cultuurverandering. En die vraagt tijd.”
Taal blijkt daarin een cruciale hefboom. Anderstalige medewerkers krijgen gerichte ondersteuning via taalcoaching met behulp van HRwijs Inclusief. “We hebben mensen zien groeien. Ze durven meer spreken, voelen zich zekerder. Dat maakt dat ze zich meer deel voelen van het team en bevordert al het voorgaande.”
Na ontslag opnieuw aangenomen
Door oprecht te luisteren naar de medewerkers kwamen bovendien nog meer frustraties aan de oppervlakte, zoals over hoe het werk georganiseerd wordt. “We proberen nu nog meer te kijken naar wat haalbaar is voor mensen. Uurroosters bijvoorbeeld. Als iemand aangeeft dat bepaalde shiften beter te combineren zijn als alleenstaande moeder, dan proberen we daar zo veel mogelijk rekening mee te houden in samenspraak met het team. Die open lijnen creëren wederkerigheid. Mensen voelen dat er naar hen geluisterd wordt. En dan zijn ze ook bereid om iets terug te geven wanneer het nodig is.”
Het effect van al die ingrepen liet zich snel voelen bij Katharinadal. “Vier maanden na mijn aantreden hadden we geen interims meer nodig om gaten dicht te rijden. Dit is uiteraard niet enkel mijn verdienste, maar van het volledige team.”
Eén specifieke case illustreert de impact perfect: “Ik doe altijd exitgesprekken, want ook in uitstroom zit een les. Een medewerker zei mij: ‘Had ik dit gesprek vroeger gehad, dan was ik misschien niet vertrokken.’ Een jaar later heeft die persoon opnieuw gesolliciteerd en is ze opnieuw aangenomen. Dat zegt alles.”
Verder bouwen
Vandaag werkt Katharinadal verder aan retentie, een verhaal dat nooit af is. “We willen ons aanwezigheidsbeleid duidelijker maken. Wanneer nemen we contact op bij ziekte? Wie doet dat? We deden dat al, maar eerder op gevoel. Dat willen we nu scherper en gestructureerd krijgen. Ook het onthaal van nieuwe medewerkers wordt aangepakt. We willen dat mensen van bij de start weten wat er van hen verwacht wordt, waar ze alles vinden, bij wie ze terechtkunnen. Dat geeft rust en vertrouwen. Je hebt maar één eerste dag.”
De rode draad daarin is dezelfde als in het begin van het traject. “Retentie zit voor mij in hoe mensen zich voelen op het werk. In hoe je met elkaar communiceert, hoe je samenwerkt, hoe je oplossingsgericht problemen aanpakt.” En dat begint oprecht luisteren.
Of je nu inzet op re-integratie, taal en communicatie of instroom: elk thema binnen HRwijs Inclusief helpt je om als sociale onderneming sterker te staan. Wil je ook stappen vooruitzetten onder begeleiding van een ervaren coach? Ontdek ons aanbod op www.hrwijsinclusief.be.
