Merk je een conflict of agressie in je team? Is het voor de betrokkenen te moeilijk om zelf een oplossing voor het discussiepunt te vinden? Schakel dan een neutrale bemiddelaar in. Dit kan een collega of een externe persoon zijn.
De bemiddelaar probeert de communicatie weer op gang te brengen en tracht tot een overeenkomst te komen tussen bij partijen over hoe de schade hersteld wordt. Let op: dit vraagt wel training, ervaring en vertrouwen.
Hoe dan?
ICOBA geeft je een informatief stappenplan met specifieke aandacht voor de voorbereidingsfase.
ICOBA is het kennis- en expertisecentrum rond grensoverschrijdend en agressief gedrag voor de Vlaamse social profit.
1. Start met een ‘intakeronde’
Wanneer je als bemiddelaar in een conflict optreedt start dan met een intakeronde. Zet de partijen niet direct tegenover elkaar, maar spreek ze eerst afzonderlijk. Zo krijg je de noodzakelijke informatie, zonder dat de partijen elkaar beïnvloeden. Hier kunnen ze eerst stoom afblazen waardoor de ergste emotionele lading al weggenomen is.
Hanteer een opbouw als:
- het schetsen van aanleiding en doel,
- start met een open vraag,
- inventariseer (luister dus),
- vat de kernpunten samen,
- vat samen en sluit af met wat het vervolg zal zijn.
Om te inventariseren kan je het 7i-model van prof. Euwema van de KULeuven gebruiken:
| ISSUES | Waar draait het echt om? Wat zijn de conflictkwesties voor beide partijen. |
| INDIVIDUEN | Wie zijn de mensen in dit conflict? Denk aan persoonlijkheid, conflicthanteringsstijl en dergelijke. |
| INTERDEPENDENTIE of onderlinge afhankelijkheid | Welke relatie hebben de partijen? Hoe afhankelijk zijn ze van elkaar? |
| INTERACTIE | Hoe gaan ze met elkaar om? Hoe reageren ze op elkaar? |
| IMPLICATIES | Wat zijn de gevolgen van hun interactie voor het verloop van het conflict maar ook voor mogelijke oplossingen? |
| INSTITUTIE | Hoe ziet het ruime kader waar het conflict in plaatsvindt eruit? Welke invloed heeft dat kader? |
| INTERVENTIES | Welke tussenkomsten zijn mogelijk? Wie kan ze uitvoeren? Wat probeerden ze zelf al en wat nog niet? |
Tip: leg deze vragen op tafel of schrijf ze op een flip-over. Wanneer je met de betrokkenen in gesprek gaat, krijg je zo inzicht in het conflict en wordt een oplossing mogelijk.
2. De confrontatiefase, hopelijk de stap naar een nieuw begin…
Na deze intakes volgt de confrontatiefase:
- Geef allereerst het doel en de procedure aan,
- Vat de intakes samen,
- Vraag elk voor een reactie, zonder dat de tegenpartij reageert,
- Vraag om suggesties voor oplossingen,
- Stel oplossingen voor, enkel wanneer de partijen zelf geen voorstellen doen,
- Maak concrete afspraken.
Op de ICOBA-site kan je meer lezen over het voeren van bemiddelingsgesprekken
